Slik skaper du dialog i sosiale medier
Facebook har uttalt at de ønsker mer dialog mellom brukere, og at poster fra sider som stimulerer til dialog vil bli prioritert i nyhetsstrømmen. Å skape dialog er enkelt hvis du er nettavis og skriver om innvandring, bompenger eller ulv, men hvordan skaper du dialog blant brukere hvis du er en kommersiell virksomhet som selger produkter?
Jeg har gått igjennom noen tusen norske Facebook-poster for å finne ut av hva som kjennetegner poster fra kommersielle virksomheter som klarer å skape dialog blant brukere. Her er fem eksempler på hva du kan gjøre for å skape dialog på dine poster.
1 – Presenter produkter og nyheter på en uformell måte
Kommunikasjon i sosiale medier fungerer ofte bedre hvis du bruker en mindre formell tone enn den som tradisjonelt brukes i markedsføring. Å kommunisere med en uformell tone betyr ikke at du skal være useriøs eller bryte helt med den tonen virksomheten din vanligvis har. Det er fullt mulig å være uformell og samtidig seriøs.
Du kan bruke ulike virkemidler for å kommunisere mer uformelt. En måte er å fokusere mer på hvordan kundene vil oppleve det du forteller om. En annen måte er å bruke mennesker i virksomheten din i historien, slik at den blir mer personlig.
Bildelingstjenesten Bilkollektivet bruker ofte denne teknikken i sine poster. Da de utvidet bilparken med 10 nye elbiler i februar, åpnet de posten med setningen «Nå har sikringen gått for driftssjefen!». Teksten i posten var både seriøs og informativ, men den lekende starten og det tilhørende bildet gjorde at posten blir oppfattet som uformell.
Alle kommentarene på posten til bilkollektivet førte til samtaler. Bilkollektivet selv svarte på flere og bidro til samtalene.
2 – Del innhold som får målgruppen til å inspirere andre
Hvis du allerede har noen lojale kunder som kjenner og liker produktet ditt, så har du grunnlaget for å skape dialog som kan ha en veldig positiv effekt. Å få eksisterende kunder til å anbefale produktet ditt til sine venner er den optimale markedsføringseffekten i sosiale medier.
Å få brukere til å anbefale produktet ditt til venner er en balansegang. Hvis du må be brukerne om å anbefale deg, så mister du store deler av effekten. Det beste er å inspirere de som allerede har et positivt inntrykk av virksomheten din til å gjøre det på eget initiativ.
Har du en etablert gruppe med lojale kunder, så kan det være nok å minne dem på hvorfor de liker produktet ditt, slik Bø Sommarland gjør. De lanserer ikke noe nytt, de bare minner eksisterende kunder på at de snart skal åpne igjen.
Posten fra Bø Sommarland har en rekke kommentarer hvor brukere inviterer venner til å bli med. Flere av kommentarene skaper samtaler hvor brukere diskuterer et eventuelt besøk i parken. Den lengste samtalen har 13 svar. Det er nettopp slike dialoger Facebook vil ha flere av.
Hvis du ikke er like etablert som Bø Sommarland, så må du sannsynligvis sukre pillen med noe som gjør produktet ditt enda litt bedre enn det de eksisterende kundene er vant til.
Angvik Gamle Handelssted er et historisk hotell på Nordmøre. Å overnatte der er i utgangspunktet en opplevelse i seg selv. Når de i tillegg inviterer til Yoga-kurs, så gir de brukere som allerede har lyst til å prøve stedet en grunn til å ta den nødvendige beslutningen. Siden Yoga for mange er en sosial aktivitet, så innebærer det at de forsøker å påvirke andre til å gjøre det samme.
Resultatet er flere samtaler i kommentarfeltet mellom potensielle kunder. Det bidrar til at posten når flere brukere, og forhåpentligvis til flere betalende kunder på Yoga-kurset.
3 – Pakk inn budskapet ditt i en engasjerende historie
En virkningsfull teknikk for å lage gode poster er å pakke inn budskapet ditt i en engasjerende historie. Det kan være en historie fra din egen virksomhet, men kan også være en ekstern historie som du kobler til virksomheten din.
Du kan finne slike historier overalt i det du gjør til daglig. Utviklingen av et nytt produkt eller prosjekt kan være en slik historie. Du kan også finne gode historier i arbeidshverdagen. En ansatt som gjør en spesiell jobb, en «bakomhistorie» eller en spesiell hendelse knyttet til budskapet ditt.
Her kan du lese mer om hvordan du finner historier i din egen virksomhet.
Et alternativ til å finne historien internt, er å ta en historie utenfra og knytte den stil budskapet ditt. Et godt eksempel på dette er en post fra treningsbloggen Midtlivskrise i Lycra. På morsdagen la han ut en post som oppfordret de som hadde glemt dagen til å sende mor ut på en løpetur mens de selv laget muffins. Oppskrift på muffins var selvfølgelig vedlagt. Det var en post som både var morsom, nyttig (for de som hadde glemt morsdagen) og som gjorde et dagsaktuelt tema relevant for bloggen.
Posten skapte en rekke samtaler i kommentarfeltet, og bidro til oppmerksomhet fra relevante brukere.
4 – Få brukerne til å dele sine erfaringer
Å bruke kunder i markedsføringen er et velkjent virkemiddel. I sosiale medier har dette ofte enda større effekt enn i tradisjonell markedsføring. Eksisterende brukere som forteller om sine erfaringer har større troverdighet enn reklame fra en leverandør.
Skal du lykkes med å bruke kunder i markedsføringen i sosiale medier, så må det være ekte. De regisserte kundehistoriene vi ofte ser i tradisjonelle reklamer fungerer dårlig i sosiale medier. Bruk ærlige tilbakemeldinger fra kunder som er genuint fornøyde med produktet ditt. Det skaper tillit.
Skill mellom konkurranser og tilbakemeldinger. Hvis du lover premier for tilbakemeldinger, så mister de mye av troverdigheten. En ærlig post med genuine tilbakemeldinger er godt innhold, en konkurranse er bare en konkurranse.
Når du bruker kunder i sosiale medier, så må du også være forberedt på negative tilbakemeldinger. Ikke slett eller skjul dem. Svar misfornøyde kunder på en ordentlig måte. At virksomheten tar kritikk på alvor er også god markedsføring.
Linda Johansen Skincare brukte et bilde innsendt av en kunde da de ba om tilbakemeldinger på sin nye serie med hudpleieprodukter. Posten var en ren inspirasjonspost som oppfordret kundene til å sende inn bilder av seg selv med beskrivelse av hvilke produkter de hadde brukt. Resultatet ble flere kommentarer med dialog mellom brukere som åpenbart var eller vurderte å bli kunder.
5 – Fortell om kundene dine
En variant av tipset over er å fortelle historier om sine egne kunder. Også her er nøkkelen til suksess at historien oppfattes som genuin av brukerne. Posten må handle om kunden, ikke om deg. Det er greit at det kommer frem at det er en kunde av deg, men det er kundens historie du skal fortelle.
Sparebanken Sør brukte denne teknikken da de laget en post om åpningen av den nye undervannsrestauranten Under. Ved å presentere et spennende prosjekt som banken hadde vært med på å finansiere, så skapte de en engasjerende post som samtidig var god markedsføring for banken.
I tillegg til en rekke kommentarer, hvor flere var lange dialoger, så ble posten også delt videre av mange brukere.
Noen generelle råd
Å skape engasjement og dialog i sosiale medier kan ha en veldig positiv effekt, men du må også være forberedt på kritikk. Her er noen generelle råd.
Les mer om håndtering av kommentarer i sosiale medier her.
- Vær genuin! Ikke forsøk å lure brukerne til å skryte av deg. Det slår som regel feil.
- Svar på seriøse henvendelser – både positive og negative. Negative tilbakemeldinger er ikke noe problem hvis du behandler dem seriøst. Å vise at du tar misfornøyde kunder på alvor er god markedsføring.
- For noen virksomheter medfører engasjementet at andre temaer og utfordringer dukker opp i kommentarfeltet. Det er viktig å håndtere disse på en god måte. Hvis det tar for mye fokus fra temaet i posten, så kan du forsøke å flytte dialogen over i en annen kanal ved for eksempel å invitere kunden til å diskutere saken i en chat i stedet.
Her kan du analysere effekten av Facebooksiden din.
Photo by Christin Hume on Unsplash